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门店业绩第一杀手:店员的态度
浏览数:269次   添加时间:2019/1/24

顾客不爽的7大理由:

1、表情难看;

2、话难听;

3、肢体动作让顾客不高兴;

4、慢待或是不尊重顾客;

5、生理因素;

6、语速问题;

7、抬货压人,还是压货抬人。

简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了。当然,这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人,例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,我相信这类低级错误,已经很少有营业人员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?

1、表情

人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业人员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类。

但是,仅仅在几十秒之后,营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热情。

2、说话

这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上那些得罪顾客的禁语,例如:

(1)看好了再试!

(2)你上别人家看看吧!

(3)你到底买不买啊!

而是营业人员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:

(1)直接否定顾客原有的购买计划

(2)批评顾客当前在使用的产品

(3)我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

(4)我们店里有个规定(上对下才说规定,店里凭什么对顾客说规定)

(5)这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)

3、肢体动作

人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道,小编不只一次见过某品牌家电**店的营业员,一边挖鼻孔一边介绍说,这是XX的高端产品。

4、现场动作

 顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧;肯定没说我好话;好事不避人,避人没好事!走了!

5、生理因素

我只说两个数据,国人六成以上有出现口臭的可能,而有口臭的人群里,有八成的人自己又闻不出来;

6、语速问题

很多导购,认为做销售就是嘴巴能说,能说≠会说,说话的速度超级快,说了半天顾客不但没有理解,而且厌烦。

要么就是说话太慢,半天说不到重点,让顾客失去耐心。

说话方式不注意:说者无心听着有意,可别怪顾客“心眼小”,只是每个人的性格不同,所以理解不同而已。所以,在说话之前,先通过顾客的穿衣打扮和气质,大概判断他的性格,别再一个“很严肃”的人面前说“有色笑话”,也别再一个“嘻哈少年”面前表现的“过于拘束”。

7、抬货压人,还是压货抬人

以上所述,都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪,继而对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。
当然了,顾客在临走时会说出不买的真实原因吗?

当然不会,国人讲话一贯婉转,得罪人的话,不到撕破脸皮的时候,断然是不会说出口的,那顾客一般会说些什么呢?

太贵了,赠品太少了,活动力度不大,我再看看,我回家商量一下,这个产品不适合我的需求;长此以往,营业人员真的以为顾客不买,就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因,从而忽视了对问题的深入研究。

厂家研发新产品,投广告,经销商老板花钱租门面精装修做活动,都是在想方设法的把顾客吸引进店,而营业人员一次又一次的得罪,就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外在我们的产品力还没有足够强势前(例如苹果产品和银行里的现金),营业人员对顾客的得罪,把顾客气跑,就是门店业绩的第一杀手!

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